Nueva ley sobre resolución alternativa en materia de consumo

Autor: Patricia Ayala

El pasado 4 de noviembre de 2017 se publicó la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

En esta ley: (a) se determinan los requisitos que deben reunir las entidades de resolución alternativa de litigios, públicas o privadas y los procedimientos gestionados por estas para poder ser incluidas en los listados de entidades acreditadas (artículos 5 al 25); (b) se regula el procedimiento para la obtención de la acreditación (artículos 26 al 34); (c) se establecen las obligaciones que deben asumir las entidades de resolución alternativa acreditadas (artículos del 35 al 39); y, por último, (d) se garantiza el conocimiento por los consumidores de la existencia de entidades de resolución alternativa de litigios de consumo acreditadas, mediante el establecimiento de la obligación de información de los empresarios y las administraciones públicas (artículos del 40 al 45).

Quedan excluidos del ámbito de aplicación de esta ley:

a) La negociación directa entre el consumidor y el empresario. b) Los procedimientos de resolución alternativa de litigios iniciados por los empresarios contra los consumidores. c) Los procedimientos ante sistemas de resolución gestionados por los empresarios u oficinas y servicios de información y de atención al cliente. d) Los litigios entre empresarios. e) Los intentos o actuaciones realizadas en el marco de un procedimiento judicial con el fin de intentar solucionar el litigio objeto del mismo. f) Las reclamaciones que se refieran a servicios  no económicos de interés general. g) Las reclamaciones referidas a servicios relacionados con la salud, prestados por un profesional sanitario con el fin de evaluar, mantener o restablecer el estado de salud de los pacientes, así como la extensión de recetas, dispensación y provisión de medicamentos y productos sanitarios. h) Las reclamaciones dirigidas a prestadores públicos de enseñanza complementaria o superior.

La participación en los procedimientos ante una entidad de resolución alternativa de litigios en materia de consumo será voluntaria, excepto en el caso de entidades financieras, compañías de transporte aéreo o cuando una norma especial así lo establezca. En ningún caso la decisión que ponga fin a un procedimiento de participación obligatoria podrá impedir a las partes el acceso a la vía judicial.

Los procedimientos deben ser gratuitos para los consumidores. La directiva nada establece respecto al coste de estos procedimientos de resolución alternativa para el empresario, no incluyéndose tampoco en la ley ninguna cantidad mínima o máxima que deba soportar este, dejando libertad a las entidades de resolución alternativa acreditadas para su fijación.

Una novedad relevante incluida en la ley es la relativa a las obligaciones de información a los consumidores por parte de los empresarios, estén o no adheridos a las entidades de resolución alternativa acreditadas, tipificándose el incumplimiento de estas obligaciones de información como una infracción grave en materia de protección de consumidores y usuarios. Los empresarios deben facilitar la identificación completa de la entidad acreditada competente, incluyendo la dirección de su página web. Esta información se ofrecerá de manera clara, e identificable, comprensible y mediante un acceso fácil en su página web, debiendo constar también en las condiciones generales de los contratos de compraventa o de prestación de servicios que el empresario ofrezca al consumidor. Si el empresario no dispusiera de sitio web o no existiera documentación relativa a las condiciones generales, el suministro de esta información se efectuará de cualquier manera que permita al consumidor su conocimiento, en particular a través de folletos informativos propios, carteles con la información en lugar accesible al consumidor o cualquier otra comunicación comercial.

Igualmente, se establece que antes del 6 de julio de 2018 el Gobierno deberá remitir a las Cortes Generales un proyecto de ley que regule el sistema institucional de protección del cliente financiero, así como su organización y funciones. Mientras tanto las Juntas Arbitrales de Consumo, podrán seguir conociendo de los litigios correspondientes al sector financiero, siempre que ambas partes, de forma voluntaria, lo acepten.